دورة تدريبية: محترف اعمال معتمد في خدمة العملاء

RR12608 29 يونيو - 3 يوليو 2025 التكلفة : 1750 € Euro
التسجيل استعلام اختر تاريخ

المقدمة:

 

تعد خدمة العملاء أساسًا لأي عمل تجاري ناجح، حيث تعزز الثقة والولاء وتحسن تجربة العميل عمومًا. يعتمد برنامج خدمة العملاء المحترف CBP التدريبي هذا على معايير الممارسة المهنية في خدمة العملاء وسيساعدكم في تعلم المهارات والتقنيات الأساسية التي تحتاجونها لتقديم خدمة عملاء فعالة وممتازة.

ستوفر هذه الدورة للمشاركين فرصة تعلم أساليب التواصل الفعال مع العملاء، وفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم، وتحليل المشكلات وتوفير الحلول، بالإضافة إلى تطوير مهارات الاتصال والإستماع الفعال للعملاء. ونحن على يقين من أن ستكون هذه الدورة التدريبية مفيدة للعاملين في خدمة العملاء ولأي شخص يريد تعلم مهارات خدمة العملاء الممتازة.

أهداف الدورة التدريبية:

اهداف الدورة:

  • تحديد خدمة العملاء وقسمها إلى أبعادها الأساسية

  • شرح الرابط الهام بين "الموقف" و "التقنية" لتقديم مستوى ممتاز من الخدمة باستمرار

  • استخدم مجموعة متنوعة من الأدوات مثل "تحليل الفجوة" و "RATER" لتوفير مستوى خدمة لا يعلى عليه

  • تحليل الأنماط السلوكية الأساسية لشخصيات العملاء المختلفة وأفضل طريقة للتعامل معهم

  • مناقشة وممارسة تقنيات مهارات الاتصال الفعال مع العملاء

الفئات المستهدفة:

المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء وكذلك الموظفون في الأقسام الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء الخارجيين أو الذين تتمثل وظيفتهم في دعم الكيانات أو الموظفين الآخرين داخل المنظمة

المحاور:

 

اليوم الأول:

توضيح المفاهيم الأساسية في خدمة العملاء

  • ما هي خدمة العملاء؟

  • أهمية خدمة العملاء لنجاح الشركات

  • معايير الممارسة المهنية في خدمة العملاء

  • أهمية فهم العميل وتحليل احتياجاته

اليوم الثاني:

تحسين التواصل والاتصال مع العملاء

  • أساليب التواصل مع العملاء

  • تحسين القدرة على الاستماع الفعال وفهم احتياجات العميل

  • تعلم التواصل غير اللفظي واللفظي

اليوم الثالث:

إدارة الشكاوى والمشكلات وحلها

كيفية التعامل مع الشكاوى والمشكلات بفعالية:

  • الاستجابة بسرعة ودقة للشكوى وتأكيد استلامها.

  • تحديد سبب الشكوى والعمل على حل المشكلة بأسرع وقت ممكن.

  • تقديم الاعتذار عن أي تأخير أو عدم رضا العميل، وعرض الحلول المناسبة والمقنعة له.

  • تأكيد الحل مع العميل وتأكد من رضاه عن الحل المقدم.

  • توثيق الشكوى والإجراءات المتخذة لحل المشكلة للرجوع إليها في المستقبل.

اليوم الرابع:

تعلم تحليل المشكلات وتقديم الحلول:

  • تحديد أسباب المشكلة بدقة وتحليلها بشكل مفصل.

  • إعداد قائمة بالحلول المحتملة للمشكلة.

  • اختيار الحل الأنسب والأكثر ملاءمة للمشكلة.

  • تطبيق الحل ومراقبة نتائجه للتأكد من نجاحه وفعاليته.

 

اليوم الخامس:

تحسين المهارات الحل المشكلات بفعالية وتحديد المصادر:

  • تطوير مهارات الحل المشكلات بشكل مستمر من خلال التدريب والتعلم.

  • البحث عن مصادر مساعدة وتوجيه العملاء إليها في حالة عدم قدرة الشركة على حل المشكلة.

  • توفير مصادر داخل الشركة لمواجهة المشكلات المحتملة، مثل دليل المستخدم أو الدعم الفني أو خدمة العملاء.

 22 Portman Square, Marylebone, London W1H 7BG, UK
 811 Massachusetts Avenue, Boston, Massachusetts, 02118, USA
 19 Mayıs Mahallesi, 19 Mayis Street No 2 Sisli, 34360 Istanbul/Turkey
 00905357839460
 Australia Street, Raouche Beirut, Lebanon .، Beirut, Lebanon
 0096181746278
 3 Oudai street, Aldouki, Giza, Giza Governorate, Egypt
 0020233379764
 00201095004484
 00201102960555
 00201102960666
 6 Beirut Street - Fifth Circle Abdoun, P.O. Box 831370, 11183 Amman, Jordan
جميع الحقوق محفوظة مركز جلوبال هورايزن للتدريب © 2019