دورة تدريبية: قياس وتقييم جودة الخدمات داخل البنوك والمؤسسات المصرفيه

مقدمة

تم تصميم هذه الدورة لتمكين موظفي ضمان الجودة / مراقبة الجودة من اكتساب المعرفة والمهارات لقياس الاداء وتقيم الخدمات المقدمة في البنوك والمؤسسات المصرفية من أجل إنشاء نظام إدارة جودة فعّال .

أهداف الدورة

• فهم الأدوار والمسؤوليات الأساسية لموظف مراقبة الجودة / ضمان الجودة
• فهم المفهوم الأساسي "للجودة" وكيف تتناسب مع منتجات وخدمات واستراتيجيات المؤسسة المصرفية والبنوك
• تحديد الفروق بين ضبط الجودة وضمان الجودة
• اعتماد منهجيات الجودة التي تم استخدامها في البنوك والمؤسسات المصرفية
• التغلب على التحديات المتعلقة بالجودة
• اكتساب منهجيات كشف وجمع البيانات / المعلومات وتسجيل الحالات الشاذة والإبلاغ عنها
• تجهيز الذات بأدوات قياس ومراقبة الأداء
• تقييم مستوى الجودة  والخدمات بشكل إحصائي داخل البنوك والمؤسسات المصرفية

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول

مراقبة الجودة وضمان الجودة

• مقدمة عن مراقبة الجودة وضمان الجودة
• أن تكون الأفضل في المجال
• فهم احتياجات نظام إدارة الجودة
• فهم احتياجات وتوقعات العملاء في المصارف؟

إدارة الجودة بشكل فعّال داخل المصارف

• فهم ثلاثية Juran للتخطيط الفعّال للجودة والتنفيذ والرقابة والتحسين.
• تحديد التحديات المتعلقة بالمكونات الثلاثة (أي التخطيط والضبط والتحسين)
• فهم ما هو ضمان الجودة
• ضمان الجودة هو مسؤولية الجميع

اليوم الثاني

تكلفة الجودة

• فهم تكلفة الجودة
• فهم أن تكون فعالاً وكفؤاً
• التخلص من النفايات السبع
• تطبيق تطبيقات COQ لضمان الجودة

اليوم الثالث

نظام إدارة الجودة لإدارة نافذة لضمان الجودة

• فهم نموذج العملية لضمان الجودة بشكل نافذ
• فهم سياق المنظمة ونظام إدارة الجودة
• إظهار حس القيادة
• إدارة المخاطر للوقاية الفعّالة
• الإدارة الفعّالة للموارد
• تخطيط ومراقبة العمليات بشكل فعّال
• المراقبة والقياس والتحليل والتقييم
• التحسين العلاجي والتصحيحي والوقائي
• دراسة حالة: نهج قائم على المخاطر لضمان الجودة

اليوم الرابع

ضمان الجودة الفعّال وإدارة ومراقبة الخدمات داخل المصارف

• فهم احتياجات وتوقعات عدم المطابقة وإجراءات المتابعة
• طريقة فعّالة لتصحيح منتج و / أو عملية غير مطابقة
• تطبيق الضوابط لتحسين إدارة العمليات داخل البنوك والمؤسسات المصرفية
• فهم الفرق بين الإجراءات التصحيحية والوقائية لتقيم اداء الخدمات المقدمة

اليوم الخامس

التحسين الفعّال لنظام إدارة الجودة ولنظام ممتاز لإدارة الخدمات داخل المصارف

• فهم احتياجات التحسين المستمر كمحفز لتحسين الخدمة
• تأسيس Kaizen كمنصة للتحسين
• تحديد الأدوات والأساليب الأساسية لضمان الجودة / مراقبة الجودة الفعالة
• الوصول للقناعة من خلال معالجة قضايا الموظفين المسؤوليين عن إدارة الخدمات