تقديم الخدمة المتميزة هي كلمة السر للارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين .
و من هنا تأتي أهمية تنمية مهارات مشرفي مراكز الاتصال ورفع كفاءتهم القيادية والاشرافية لضمان جودة الأداء و ضمان تقديم خدمة متميزة و كسب رضا العملاء و الارتقاء بسمعة المنظمة.

• ·       تزويد المشاركين مفهوم مراكز الاتصال
•        تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال
•       اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال
•        تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال
•       اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف
•       اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة
•       التعرف على المهارات الأساسية للمشرف.
•        إكتساب مهارات الإتصال مع الآخرين.
•        تعلم مباديء العمليات الإدارية الرئيسية.
•        الإلمام بمهارات حل المشكلات وإتخاذ لاالقرارات.
•       الوسائل العلمية الحديثة في مفاتيح القيادة الإدارية
•       وكيفية القدرة على التفكير والابتكار و التأثير في الآخرين

      هذا البرنامج موجه إلى جميع المؤظفين العاملين في مجال المبيعات والتسويق الهاتفي وخدمة العملاء في مراكز الاتصال Call Center

اليوم الاول:

•        مراكز الاتصال Call Center
•         مفهوم واهمية مراكز الاتصال
•         اهداف مراكز الاتصال
•         وظائف مراكز الاتصال
•        تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center
•         دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال
•         تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال
•         الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال
•         ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال

اليوم الثاني:

•        عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center
•         متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center 
•         تعريف إدارة الجودة
•         تحديد مفهوم المنظمة للجودة
•         وضع برنامج مراقبة جودة للمهام
•         تحديد معايير مراقبة الجودة
•         التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء
•         تصميم نموذج مراقبة جودة
•         إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة
•         مسؤوليات فريق الجودة والمعايير
•         تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر
•         عملية المعايرة
•         جودة البرمجيات وقدرات المراقبة
•         كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية
•         كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية
•         معايير تقييم الأداء
•        مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
•         مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء
•         الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
•         كيفية تصنيف مقاييس
•         فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء
•         كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز
•         التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال
•         إجراء تحليل مؤشرات الاداء
•         محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم
•         إنشاء سجل الأداء KPI  الخاص

اليوم الثالث:

•        مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته
•         مفهوم الاتصال الفعال
•          نماذج الاتصال الفعال
•         عناصر الاتصال الفعال
•         اختيار وسيلة الاتصال الفعالة
•         تزويد المرسل بالتغذية العكسية
•         خصائص الاتصال الفعال
•        مهارات الاتصال الفعال
•         فنون الاتصال الفعال
•        مهارات طرح الأسئلة
•         مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها
•         الفائده منها
•         انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق )
•         الأسئله المفتوحه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )
•          الأسئله المغلقه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها)
•         مهارات الاستماع
•          تحديد مبادئ الاستماع
•         تعريف استخدامات الصياغة
•         تعريف فوائد الاستماع النشط
•         معوقات الإصغاء الشائعه

اليوم الرابع:

•        فنون ومهارات استخدام الهاتف
•          مهارات استخدام الهاتف
•          عند الإجابة على الهاتف
•         عند وضع المتحدث على الانتظار
•         عند تقديم الخدمة الهاتفية
•         عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
•         التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
•         كيف تنهى المحادثة الهاتفية
•          كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟
•        التعرف على مفهوم القيادة
•         التعرف على أنواع القيادة الأربعة
•          الفرق بين القيادة والإدارة
•        صفات الشخصية القيادية
•         الاستخدام الفعال للأنماط القيادية المختلفة
•       مميزات النمط المستبد      
•        مميزات النمط المهتم بالموظفين
•        مميزات النمط الديمقراطي  
•        مميزات المهتم بالنتائج
•        قائد 360  ͦ The 360 Degree Leader
•         مبادئ القيادة لأعلى (القيادة نحو القمة و التأثير على الرؤساء)
•         مبادئ القيادة تجاه القاع وقيادة المرؤوسين
•         مميزات القيادة الشاملة 360  ͦ
•          الإدارة بالأهداف MBO.

اليوم الخامس:

•        مهارات إدارة الوقت و الذات للقائد:
•         مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
•         خصائص مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
•          لماذا إدارة الوقت؟
•         تحليل وتخطيط الوقت 
•          تحديد الأهداف
•          كيف تحلل جدول أعمالك
•          عوائق إدارة الوقت
•        مقـدمـة في الإشـراف :
•         المهارات الأساسية للمشرف
•          صفات المشرف الفعال
•         الفرق بين إدارة العمل وأداء العمل