المقدمة:
تقديم الخدمة المتميزة هي كلمة السر للارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين .
و من هنا تأتي أهمية تنمية مهارات مشرفي مراكز الاتصال ورفع كفاءتهم القيادية والاشرافية لضمان جودة الأداء و ضمان تقديم خدمة متميزة و كسب رضا العملاء و الارتقاء بسمعة المنظمة.
أهداف الدورة :.
- · تزويد المشاركين مفهوم مراكز الاتصال
- تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال
- اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال
- تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال
- اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف
- اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة
- التعرف على المهارات الأساسية للمشرف.
- إكتساب مهارات الإتصال مع الآخرين.
- تعلم مباديء العمليات الإدارية الرئيسية.
- الإلمام بمهارات حل المشكلات وإتخاذ لاالقرارات.
- الوسائل العلمية الحديثة في مفاتيح القيادة الإدارية
- وكيفية القدرة على التفكير والابتكار و التأثير في الآخرين
الفئة المستهدفة :
هذا البرنامج موجه إلى جميع المؤظفين العاملين في مجال المبيعات والتسويق الهاتفي وخدمة العملاء في مراكز الاتصال Call Center
محتوى الدورة :
اليوم الاول:
- مراكز الاتصال Call Center
- مفهوم واهمية مراكز الاتصال
- اهداف مراكز الاتصال
- وظائف مراكز الاتصال
- تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center
- دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال
- تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال
- الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال
- ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال
اليوم الثاني:
- عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center
- متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center
- تعريف إدارة الجودة
- تحديد مفهوم المنظمة للجودة
- وضع برنامج مراقبة جودة للمهام
- تحديد معايير مراقبة الجودة
- التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء
- تصميم نموذج مراقبة جودة
- إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة
- مسؤوليات فريق الجودة والمعايير
- تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر
- عملية المعايرة
- جودة البرمجيات وقدرات المراقبة
- كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية
- كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية
- معايير تقييم الأداء
- مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
- مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء
- الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
- كيفية تصنيف مقاييس
- فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء
- كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز
- التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال
- إجراء تحليل مؤشرات الاداء
- محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم
- إنشاء سجل الأداء KPI الخاص
اليوم الثالث:
- مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته
- مفهوم الاتصال الفعال
- نماذج الاتصال الفعال
- عناصر الاتصال الفعال
- اختيار وسيلة الاتصال الفعالة
- تزويد المرسل بالتغذية العكسية
- خصائص الاتصال الفعال
- مهارات الاتصال الفعال
- فنون الاتصال الفعال
- مهارات طرح الأسئلة
- مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها
- الفائده منها
- انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق )
- الأسئله المفتوحه ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )
- الأسئله المغلقه ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها)
- مهارات الاستماع
- تحديد مبادئ الاستماع
- تعريف استخدامات الصياغة
- تعريف فوائد الاستماع النشط
- معوقات الإصغاء الشائعه
اليوم الرابع:
- فنون ومهارات استخدام الهاتف
- مهارات استخدام الهاتف
- عند الإجابة على الهاتف
- عند وضع المتحدث على الانتظار
- عند تقديم الخدمة الهاتفية
- عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
- التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
- كيف تنهى المحادثة الهاتفية
- كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟
- التعرف على مفهوم القيادة
- التعرف على أنواع القيادة الأربعة
- الفرق بين القيادة والإدارة
- صفات الشخصية القيادية
- الاستخدام الفعال للأنماط القيادية المختلفة
- مميزات النمط المستبد
- مميزات النمط المهتم بالموظفين
- مميزات النمط الديمقراطي
- مميزات المهتم بالنتائج
- قائد 360 ͦ The 360 Degree Leader
- مبادئ القيادة لأعلى (القيادة نحو القمة و التأثير على الرؤساء)
- مبادئ القيادة تجاه القاع وقيادة المرؤوسين
- مميزات القيادة الشاملة 360 ͦ
- الإدارة بالأهداف MBO.
اليوم الخامس:
- مهارات إدارة الوقت و الذات للقائد:
- مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
- خصائص مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
- لماذا إدارة الوقت؟
- تحليل وتخطيط الوقت
- تحديد الأهداف
- كيف تحلل جدول أعمالك
- عوائق إدارة الوقت
- مقـدمـة في الإشـراف :
- المهارات الأساسية للمشرف
- صفات المشرف الفعال
- الفرق بين إدارة العمل وأداء العمل
