الدورات الإدارية

الدورات التدريبية: المهارات القيادية والاشرافية لمديري مراكز الإتصال


التسجيل
استعلام
عرض المجموعات تحميل البروشور (14)

MA12418

2 - 6 ديسمبر 2024

فينيسيا

رسوم الإشتراك : 5250 € Euro

 

المقدمة:

تقديم الخدمة المتميزة هي كلمة السر للارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين .
و من هنا تأتي أهمية تنمية مهارات مشرفي مراكز الاتصال ورفع كفاءتهم القيادية والاشرافية لضمان جودة الأداء و ضمان تقديم خدمة متميزة و كسب رضا العملاء و الارتقاء بسمعة المنظمة.

أهداف الدورة :.

  • ·       تزويد المشاركين مفهوم مراكز الاتصال
  •        تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال
  •       اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال
  •        تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال
  •       اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف
  •       اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة
  •       التعرف على المهارات الأساسية للمشرف.
  •        إكتساب مهارات الإتصال مع الآخرين.
  •        تعلم مباديء العمليات الإدارية الرئيسية.
  •        الإلمام بمهارات حل المشكلات وإتخاذ لاالقرارات.
  •       الوسائل العلمية الحديثة في مفاتيح القيادة الإدارية
  •       وكيفية القدرة على التفكير والابتكار و التأثير في الآخرين

الفئة المستهدفة :

      هذا البرنامج موجه إلى جميع المؤظفين العاملين في مجال المبيعات والتسويق الهاتفي وخدمة العملاء في مراكز الاتصال Call Center

محتوى الدورة :

اليوم الاول:

  •        مراكز الاتصال Call Center
  •         مفهوم واهمية مراكز الاتصال
  •         اهداف مراكز الاتصال
  •         وظائف مراكز الاتصال
  •        تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center
  •         دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال
  •         تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال
  •         الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال
  •         ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال

اليوم الثاني:

  •        عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center
  •         متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center 
  •         تعريف إدارة الجودة
  •         تحديد مفهوم المنظمة للجودة
  •         وضع برنامج مراقبة جودة للمهام
  •         تحديد معايير مراقبة الجودة
  •         التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء
  •         تصميم نموذج مراقبة جودة
  •         إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة
  •         مسؤوليات فريق الجودة والمعايير
  •         تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر
  •         عملية المعايرة
  •         جودة البرمجيات وقدرات المراقبة
  •         كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية
  •         كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية
  •         معايير تقييم الأداء
  •        مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
  •         مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء
  •         الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
  •         كيفية تصنيف مقاييس
  •         فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء
  •         كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز
  •         التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال
  •         إجراء تحليل مؤشرات الاداء
  •         محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم
  •         إنشاء سجل الأداء KPI  الخاص

اليوم الثالث:

  •        مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته
  •         مفهوم الاتصال الفعال
  •          نماذج الاتصال الفعال
  •         عناصر الاتصال الفعال
  •         اختيار وسيلة الاتصال الفعالة
  •         تزويد المرسل بالتغذية العكسية
  •         خصائص الاتصال الفعال
  •        مهارات الاتصال الفعال
  •         فنون الاتصال الفعال
  •        مهارات طرح الأسئلة
  •         مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها
  •         الفائده منها
  •         انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق )
  •         الأسئله المفتوحه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )
  •          الأسئله المغلقه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها)
  •         مهارات الاستماع
  •          تحديد مبادئ الاستماع
  •         تعريف استخدامات الصياغة
  •         تعريف فوائد الاستماع النشط
  •         معوقات الإصغاء الشائعه

اليوم الرابع:

  •        فنون ومهارات استخدام الهاتف
  •          مهارات استخدام الهاتف
  •          عند الإجابة على الهاتف
  •         عند وضع المتحدث على الانتظار
  •         عند تقديم الخدمة الهاتفية
  •         عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
  •         التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
  •         كيف تنهى المحادثة الهاتفية
  •          كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟
  •        التعرف على مفهوم القيادة
  •         التعرف على أنواع القيادة الأربعة
  •          الفرق بين القيادة والإدارة
  •        صفات الشخصية القيادية
  •         الاستخدام الفعال للأنماط القيادية المختلفة
  •       مميزات النمط المستبد      
  •        مميزات النمط المهتم بالموظفين
  •        مميزات النمط الديمقراطي  
  •        مميزات المهتم بالنتائج
  •        قائد 360  ͦ The 360 Degree Leader
  •         مبادئ القيادة لأعلى (القيادة نحو القمة و التأثير على الرؤساء)
  •         مبادئ القيادة تجاه القاع وقيادة المرؤوسين
  •         مميزات القيادة الشاملة 360  ͦ
  •          الإدارة بالأهداف MBO.

اليوم الخامس:

  •        مهارات إدارة الوقت و الذات للقائد:
  •         مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
  •         خصائص مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
  •          لماذا إدارة الوقت؟
  •         تحليل وتخطيط الوقت 
  •          تحديد الأهداف
  •          كيف تحلل جدول أعمالك
  •          عوائق إدارة الوقت
  •        مقـدمـة في الإشـراف :
  •         المهارات الأساسية للمشرف
  •          صفات المشرف الفعال
  •         الفرق بين إدارة العمل وأداء العمل

الدورات الإدارية

الدورات التدريبية: المهارات القيادية والاشرافية لمديري مراكز الإتصال


التسجيل
استعلام
عرض المجموعات تحميل البروشور (14)

MA12418

2 - 6 ديسمبر 2024

فينيسيا -

الرسوم 5250 € Euro

 22 Portman Square, Marylebone, London W1H 7BG, UK
 811 Massachusetts Avenue, Boston, Massachusetts, 02118, USA
 19 Mayıs Mahallesi, 19 Mayis Street No 2 Sisli, 34360 Istanbul/Turkey
 00905357839460
 Australia Street, Raouche Beirut, Lebanon .، Beirut, Lebanon
 0096181746278
 3 Oudai street, Aldouki, Giza, Giza Governorate, Egypt
 0020233379764
 00201095004484
 00201102960555
 00201102960666
 6 Beirut Street - Fifth Circle Abdoun, P.O. Box 831370, 11183 Amman, Jordan
جميع الحقوق محفوظة مركز جلوبال هورايزن للتدريب © 2019