مقدمة:

العملاء "Clients" أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة أو خدمة أو برنامج أو مشروع لهم.

أطلق عليهم أي اسم عملاء - مستهلكون - متعاملون... أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدماتك التي تقدمها لهم.... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك - فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟

أهداف البرنامج:

سيكون المشاركون في نهاية البرنامج التدريبي قادرين على:

• التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم.
• إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته - هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته.
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
• إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم والتزويد بأساليب العناية بالعملاء.
• التزود بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات - والتزود ببعض نظم بيع الخدمات.
• التدرب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.
• الحصول على مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

الجمهور المستهدف:

• المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
• ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون.
• موظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية.
• المسؤولون عن حسابات العملاء.
• موظفو الإئتمان المختصين.
• كل من يرغب بتطوير مهاراته وخبراته ويرى الحاجة إلى هذه الدورة.

المحاور العامة للبرنامج:

اليوم الأول:

- من الذي يدير مؤسسات الأعمال؟

• الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر.
• مفهوم العملاء.
• تطور الاهتمام بالعملاء.
• العميل يدير الشركة.
• كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة.
• التعلم من الشركات الناجحة.

- أنماط العملاء وسلوكياتهم:

• أهمية العميل.
• مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم.
• تمرين لماذا تختلف مع العملاء.
• أنت السبب.
• مختبر الإدراك المتبادل.
• كيف ترى نفسك كمقدم خدمة.
• تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة.
• كيف يتعامل مع عميل غاضب؟

اليوم الثاني:

- أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:

• ماهية التميز في خدمة العملاء
• لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء.
• ماذا يريد العملاء؟
• ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟
• تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك.
• تمرين أنا لن أعود إليك.
• دستورنا في التعامل مع العملاء.
• رؤية وتصورات وقيم شركة فورد.
• كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء.
• استقصاء مناخ التميز.
• استقصاء مفاتيح شخصيتك.

- المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:

• مفهوم الاتصال الفعال.
• استقصاء فن الإنصات.
• خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء.
• استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة.

اليوم الثالث:

- العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:

• مفهوم الخدمة.
• مربع الخدمة.
• مفهوم التميز في الخدمة.
• أسرار التميز في الخدمة.
• قواعد تقديم خدمة جيدة.
• فهم توقعات العملاء.
• ستة توقعات شائعة.

- التعامل مع شكاوى العملاء:

• استمع للعملاء.
• اتخذ خطوات لحل المشكلة.
• كيف تحول الشكوى لفرصة.
• التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء.
• خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء.
• كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي.

اليوم الرابع:

- بناء وإدارة جودة الخدمة:

• جودة الخدمة.
• الأبعاد الخمس لجودة الخدمة.
• نماذج جودة الخدمة.
• ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها.

- القياس المقارن لتحسين الجودة:

• ما المقصود بالقياس المقارن B.M".
• القياس المقارن الداخلي "Internal B.M".
• القياس المقارن التنافسي "Competitive B.M".
• القياس المقارن الوظيفي "Functional B.M".
• القياس المقارن الشامل "Generic B.M".
• مراحل القياس المقارن " "B.M. Phases
• سبعة أدوات لتحسين الجودة  "The seven tools of quality improvement"

اليوم الخامس:

- قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:

• الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات "Quality popular methods for measuring service"
• مقاييس عدد الشكاوى "Complains measuring"
• مقاييس الرضا  "Satisfaction measuring"
• مقاييس الفجوة ""Servqual measuring
• مقياس الأداء الفعلي "Servper measuring"
• مقاييس العميل الموجه بالقيمة "User – value service – Quality measuring"
• طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء.

- خطة عمل للتميز في خدمة العملاء:

• مبادئ الجودة في خدمة العملاء "Principles of Quality customer service"
• المبادئ الأثنا عشر لخدمة العملاء  "The 12 Principles of Quality customer service"
• مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي.
• فيلم تدريبي.